Qu’importe leur secteur ou taille d’entreprise, les clients avec qui nous travaillons sur des projets de transformation digitale rencontrent des problèmes similaires. Cela inclue une productivité au ralenti, des coûts administratifs exorbitants, une politique de travail à distance mal ajustée et un ciblage clients et services qui laisse à désirer. Ces obstacles apparaissent généralement lorsque l’ajustement entre les outils, processus et opérations en interne sont inadéquats.
Afin que le business modèle d’une entreprise devienne un avantage compétitif sur le marché, il est impératif de comprendre que les départements comme le marketing, les ventes et le support ne peuvent désormais plus travailler en silo mais doivent être complémentaires. ll faut encourager la symbiose de ces fonctions afin d’améliorer la rétention client et d’adopter une approche qui place le client au cœur de la stratégie et de ses processus.
Les consommateurs sont plus que jamais informés et dans l’attente d’un service et d’une expérience client irréprochable. 87% des entreprises admettent que les expériences clients « habituelles » à elles seules ne sont plus suffisantes (Source : Accenture 2018). Le cycle de découverte du produit jusqu’à l’achat est complexe et comprends de nombreuses étapes qui peuvent avoir lieu en ligne comme hors ligne. La majorité des achats hors ligne, particulièrement dans le secteur du luxe sont finalisés après une première recherche en ligne ou suite à une recommandation par des amis ou de la famille, des réseaux sociaux ou par les moteurs de recherche. Les marques ne se font plus concurrence sur les produits mais sur l’expérience promise qui accompagne ces derniers (d’après une étude de Gartner, 81% des entreprises pensent que la concurrence en 2019 se fera principalement sur l’expérience utilisateur). Afin de répondre à ces nouvelles attentes, les entreprises doivent adopter une stratégie et un format digitalisé afin d’avoir un écosystème fonctionnel qui fluidifie les interactions entre les ventes, le marketing et le support.
Comment alors parvenir à cette synergie ?
Le plus simple est d’abord de se mettre d’accord sur le profil de ses clients et d’en tirer un portrait type ce qu’on appelle « customer persona ». A qui souhaitez-vous vendre vos produits ou vos services ? Votre équipe doit impérativement être alignée sur ce point.
Il vous faut aussi comprendre et utilisez à votre avantage les leviers de dépendances entre les processus et les départements propres à votre organisation (voir le diagramme ci-dessous).
Faciliter le dialogue en interne est essentiel pour garantir la mise en place de processus fonctionnels. Les entreprises devraient prendre le temps de se demander si leurs processus actuels et les leviers de communication entre le marketing, les ventes et le support sont efficaces. Notre expérience nous a montré que des améliorations progressives d’un service à l’autre peuvent avoir un effet positif sur l’efficacité des processus et sur les revenus de l’entreprise. Il n’y a pas de secret : pour bien servir ses clients il faut pouvoir travailler dans de bonnes conditions.
De toute évidence on ne peut pas s’attendre à ce que des équipes de différentes fonctions travaillent en cohésion si les outils et systèmes internes sont différents pour tous. Avoir en place des plateformes digitales et outils technologiques qui fonctionnent indépendamment les uns des autres est aussi utile que de collecter des données pour ne rien en faire ensuite…Quand il y a peu ou pas d’intégration entre différents systèmes, l’information client se perds ou est fragmentée ce qui rends l’offre d’une expérience client unifiée impossible.
Les entreprises doivent être garantes d’une infrastructure unifiée qui rassemble le produit ou service, les achats, le marketing les ventes, le support et la collecte de données afin de comprendre qui sont ses clients et quelles sont leurs attentes. Sans cela le retour sur investissement sera en deca des capacités réelles de l’entreprise.
D’après Oracle, 55% des professionnels du domaine de l’expérience utilisateur admettent qu’ils devront faire face à des compétiteurs plus innovants dans un futur proche. En transformant votre “business model” dès à présent et en unifiant vos opérations, outils et processus vous permettrez à vos équipes d’adopter une vision plus centrée sur le client, ce qui vous permettra par la suite de gagner des parts de marché et de créer une véritable valeur ajoutée.
Pour obtenir de plus amples informations ou si vous souhaitez en savoir plus à ce sujet, n’hésitez pas à nous contacter.
